Elke computergebruiker loopt wel eens tegen een probleem aan dat hij zelf niet kan oplossen. In veel gevallen biedt een hulpvaardige kennis dan uitkomst en wordt het probleem alsnog opgelost. De hulp van een PC-dokter wordt doorgaans pas ingeroepen wanneer de nood het hoogst is en er geen andere hulpbronnen meer beschikbaar zijn, de drempel om daadwerkelijk computerhulp aan huis in te schakelen is namelijk vrij hoog. Naast het kostenaspect speelt de angst voor een communicatiekloof tussen klant en computerspecialist een grote rol. Als men bereid is in de buidel te tasten, dan wordt er een kwalitatief hoogwaardige service van een betrouwbaar persoon verwacht.
Er bestaan duidelijke verschillen tussen wat een klant van computerservice aan huis verwacht en wat een PC-dokter daadwerkelijk te bieden heeft. De belangrijkste redenen voor het inschakelen van computerhulp aan huis zijn het gebrek aan kennis om zelf computerproblemen op te lossen en het gebrek aan tijd om zich daarin te verdiepen. Er wordt echter ook steeds vaker een beroep gedaan op de computerspecialist omdat men de mogelijkheden van de PC maximaal wil benutten. Een goede PC-dokter lost namelijk niet alleen problemen op, maar geeft in de tussentijd ook veel op maat gesneden advies en uitleg. Dit aspect wordt echter door veel computergebruikers onderschat terwijl het eigenlijk de grootste toegevoegde waarde van computerhulp aan huis is.
De afgelopen jaren heb ik zelf als PC-dokter gewerkt en hiermee veel praktijkervaring opgedaan in het verlenen van computerhulp aan huis. Veel informatie op deze pagina is dan ook gebaseerd op die ervaringen.
Terwijl het in de VS al jaren gebruikelijk is om een computerexpert langs te laten komen, is deze dienstverlening in Nederland en België pas sinds enkele jaren in opkomst. De toenemende vraag naar computerhulp aan huis heeft ervoor gezorgd dat het aantal bedrijven dat deze dienst levert aanzienlijk is gegroeid. Je hoeft de Gouden Gids maar open te slaan om een scala aan PC-doktoren te vinden die computerservice aan huis-diensten verlenen.
De diversiteit van aanbieders is groot: van kleine eenmanszaken tot grote commerciële bedrijven. Een deel begeeft zich voornamelijk op de particuliere markt, terwijl anderen zich liever richten op de zakelijke markt. Ook de grotere computerketens hebben 'computerservice aan huis' inmiddels ontdekt als een lucratieve dienstverlening.
Met welk computerreparatiebedrijf u het beste af bent, is vooraf moeilijk te zeggen. Het gaat er in eerste instantie om dat de betreffende persoon zijn werk op deskundige wijze verricht, en dat verschilt van persoon tot persoon! Waar de ene monteur kan handelen op basis van een grote hoeveelheid aan ervaring moet de ander het eerder hebben van zijn probleemoplossend vermogen. Sommige computerproblemen zijn uniek en laten zich niet zo eenvoudig oplossen, hoe ervaren de betreffende specialist ook is.
Wordt computerservice aan huis voor de eerste keer ingeschakeld, dan blijkt men vaak al blij te zijn überhaupt iemand gevonden te hebben. Er is echter een ruim aanbod aan PC-doktoren, ga bij twijfel dus niet meteen met de eerste de beste in zee! Door eerst bij een aantal verschillende monteurs te informeren, krijgt u een beter beeld van de mogelijkheden. De PC-dokter die vooraf al goede tips geeft, zal u in de praktijk wellicht ook het beste van dienst zijn. Een positieve (of negatieve...) ervaring van iemand uit de directe omgeving kan de keuze vaak vergemakkelijken, informeer daarom altijd naar de ervaringen in de kennissenkring.
Probeer tijdens het maken van een afspraak af te tasten of u te maken heeft met een bekwame PC-dokter. Het roept vertrouwen op wanneer deze tijdens het eerste telefoongesprek inventariseert wat de problemen zijn, aangeeft hoeveel tijd (en geld) de herstelwerkzaamheden ongeveer zullen gaan kosten en vervolgens een indicatie geeft of de dienstverlening voor de klant financieel gezien wel zinvol is. Dit kan dus alleen als u de betreffende persoon direct aan de telefoon krijgt!
TIP: Krijgt u een PC-dokter aan de lijn op het moment dat hij op locatie is, dan zal deze het gesprek waarschijnlijk kort houden (en vragen of hij u later mag terugbellen). Een goede verstaander begrijpt dat zo'n monteur prioriteit geeft aan het belang van de klant en niet zozeer aan die van zichzelf!
De kosten voor computerservice aan huis zijn opgebouwd uit voorrijkosten, urenvergoeding en eventueel materiaalkosten. Het uurtarief en de tijd die de specialist nodig heeft voor het oplossen van de problemen zijn de belangrijkste factoren in de prijsvorming. In de meeste gevallen zijn de voorrijkosten relatief laag.
Naast het factureren op basis van gemaakte uren wordt ook vaak verrekend op basis van een vast tarief per handeling (ongeacht hoeveel tijd er werkelijk wordt besteed). Deze methode kan in de praktijk duurder uitpakken dan een uurtarief, met name wanneer er meerdere problemen tegelijk opgelost moeten worden. Ook een servicecontract (of strippenkaart) is niet altijd de voordeligste keuze, kies daarom alleen voor deze vorm wanneer u tevreden bent met de geleverde service. Bedenk dat de garantie binnen een bepaalde tijd aanwezig te zijn nog geen garantie is dat het probleem ook wordt opgelost!
Tussen de gehanteerde tarieven van de verschillende aanbieders zitten grote verschillen: sommigen vragen 50 tot 75 euro voor een herinstallatie van Windows terwijl anderen dat bedrag al per uur rekenen. De grote computerketens hanteren doorgaans het hoogste tarief voor computerservice aan huis, terwijl de zelfstandige ondernemers veelal met lagere tarieven werken. Voor de particuliere markt is een tarief van 50 euro per uur normaal, voor de zakelijke markt wordt meestal een hoger tarief gerekend. Dit is ook logisch omdat de problemen bij bedrijven vaak complexer zijn waardoor meer specialisme nodig is, er sprake is van grotere risico's en de belastingdienst voor een groot gedeelte meebetaalt (bedrijven kunnen de BTW terugvorderen en de kosten zijn aftrekbaar van de winst).
Bedenk dat het gevraagde uurtarief doorgaans is gerelateerd aan de ervaring van de monteur, en dus tevens aan de kwaliteit van het werk. Een monteur die goed is, heeft een degelijke vaste klantenkring kunnen opbouwen. Deze PC-dokter heeft dus een vollere agenda en hanteert daarom vaak een hoger tarief. Een startende ondernemer is juist blij met elke nieuwe klant, ook al is dat tegen een lager tarief. Een lager tarief wil overigens niet zeggen dat het uiteindelijke resultaat minder goed is of dat u ook daadwerkelijk minder betaalt! De kwaliteit en ervaring van de verschillende monteurs loopt namelijk sterk uiteen. Er zijn PC-dokters die in een oogwenk problemen oplossen waar diverse andere monteurs geen oplossing voor kunnen vinden. Het blijft echter een complexe materie, er zijn dus ook problemen waar zelfs een ervaren PC-dokter veel tijd in moet steken.
Door vooraf af te spreken hoeveel tijd (en dus geld) een reparatie maximaal mag gaan kosten, komt men niet voor verrassingen te staan. Bijna alle problemen zijn namelijk oplosbaar, als er maar genoeg tijd in wordt gestoken. Het is niet de bedoeling dat een klant voor het leermoment van de monteur moet betalen! De betere PC-dokter zal daar altijd rekening mee houden en soepel omgaan met dergelijke situaties.
Mijn persoonlijke voorkeur gaat uit naar een vergoeding op basis van no-cure-no-pay in combinatie met een maximale prijs (afhankelijk van de te verrichten werkzaamheden). Een monteur die het aandurft op basis van no-cure-no-pay te werken, geeft daarmee aan vertrouwen te hebben in zijn eigen kunnen.
Bedenk dat een probleem niet op zich hoeft te staan en dat er meer aan de hand kan zijn dan op het eerste gezicht duidelijk wordt. Er kunnen vele potentiële problemen sluimeren waar een PC-dokter geen weet van kan hebben aangezien deze de historie van de betreffende computer niet kent. Dit kan tot gevolg hebben dat na verloop van tijd nieuwe problemen de kop opsteken, en de PC-dokter nogmaals moet worden ingeschakeld (waardoor de kosten behoorlijk kunnen gaan oplopen). Het is dus zaak de monteur van voldoende informatie te voorzien zodat deze een duidelijk beeld krijgt van de historie van de PC!
Sommige problemen blijken zo lastig of complex om op te lossen, dat het gewoonweg te veel tijd (en geld) gaat kosten. De betere PC-dokter zal u in dat geval adviseren om niet aan de klus te beginnen. Het daarmee uitgespaarde geld kan dan beter worden besteed aan een herinstallatie van Windows of zelfs aan de aanschaf van een nieuwe computer.
Terwijl een computerwinkel direct financieel voordeel heeft om u een nieuwe computer te verkopen, is dat niet altijd het geval bij een dienst als computerservice aan huis. Sterker nog: aan een klant met een oudere computer is zelfs meer geld te verdienen! Wordt er op uurbasis afgerekend, dan kan het sleutelen aan een oude computer behoorlijk in de papieren lopen omdat deze relatief traag is en veel bestaande problemen kan bevatten. En blijkt de PC na verloop van tijd toch niet meer aan de wensen te voldoen (bijvoorbeeld omdat deze te traag is), dan kan weer geld worden verdiend met het afstellen van een nieuw aangeschafte computer. De betere monteur zal u daar dan ook op wijzen.
LET OP: Bedenk dat er geen garantie is dat een verouderde computer na het herinstalleren van Windows nog een paar jaar mee zal gaan. Het geld wat aan de oude computer wordt besteed kan wellicht beter worden aangewend voor het kopen van een nieuwe!
Het inschakelen van computerservice aan huis is met name interessant voor het oplossen van softwarematige problemen en het naar wens afstellen van de hard- en software. Meestal is het goedkoper defecte hardware door een computerwinkel te laten vervangen dan door een monteur aan huis (uitzonderingen daar gelaten, zoals het vervangen van de interne schijf). De meeste computerhulp aan huis-diensten hebben op locatie logischerwijs geen beschikking over een uitgebreide voorraad hardware.
Aangezien de kosten van het ophalen van hardware in rekening gebracht zullen worden, kan men net zo goed zelf naar een computerwinkel gaan. Overigens bouwen veel computerwinkels de hardware tegen een laag tarief (of zelfs gratis) in en rekenen geen voorrijkosten (u brengt de PC immers zelf naar de winkel...). Mijn motto is daarom altijd: 'Wat een ander beter kan tegen een lagere prijs, ga ik zelf niet aan beginnen'. Het vervangen van defecte hardware is daar een goed voorbeeld van. Jammer dat niet iedereen daar zo over denkt...
In de praktijk blijken klanten vaak onvoldoende voorbereid te zijn op de komst van de PC-dokter, waardoor de monteur onnodig lang (of zelfs voor niets...) bezig is met het stellen van een diagnose en het oplossen van de problemen. Het is dan begrijpelijk dat u als gevolg daarvan een hogere rekening kunt verwachten. Andersom betaalt u voor deze dienst, en mag u daarvoor natuurlijk wel de nodige expertise verwachten. Heeft de monteur u van te voren niet gewaarschuwd dat het oplossen van een bepaald probleem veel tijd kan gaan kosten, dan is het ongebruikelijk dat u daarvoor moet betalen.
Het is verstandig een aantal zaken op papier te zetten ter voorbereiding op de afspraak. Maak een lijstje met de problemen die opgelost moeten worden, omschrijf de historie van de computer (welke handelingen zijn al geprobeerd om het probleem op te lossen, welke software is ooit geïnstalleerd (geweest), welke hardware is ooit vervangen, e.d.) en formuleer de vragen die u straks wilt stellen, maar maak vooral ook een overzicht van de op de computer aanwezige persoonlijke gegevens. Het is tevens van belang de bij de hardware meegeleverde installatie-CD's en de diverse inloggegevens klaar te hebben liggen. De klok tikt namelijk door zolang de monteur daarop moet wachten!
Niet elke PC-dokter geeft uitleg over de (oorzaak van de) problemen die op de PC worden aangetroffen, en wat daaraan kan worden gedaan. Krijgt u geen toelichting, vraag er dan gewoon om! Het is namelijk niet alleen zaak dat uw probleem wordt opgelost, maar ook dat u te weten komt hoe dit probleem is veroorzaakt en wat u eraan kunt doen om herhaling te voorkomen. Een persoonlijke benadering is immers de toegevoegde waarde van de PC-dokter! Het op een begrijpelijke manier overbrengen van kennis is echter een vak apart en dus niet voor iedereen weggelegd. De ideale PC-dokter kan dus naast het oplossen van de problemen tevens de communicatiekloof overbruggen, de klant computerwijzer maken en zodoende diens verwachtingen overtreffen!
Door het consumentenprogramma Kassa van 1 april 2006 werden verschillende PC-dokters met de verborgen camera gefilmd bij het oplossen van een viertal specifieke computerproblemen. De conclusie van Kassa was bikkelhard: 'computerhulp aan huis-diensten zijn onbetrouwbaar'! Zelfs de dienstverlening in opdracht van HCC (Nederlands grootste computerclub) moest het ontgelden. Ik heb destijds vol verbazing deze uitzending bekeken, en vermoedelijk is het op dit moment met de 'betrouwbaarheid' van de door de gemiddelde PC-dokter geleverde diensten nog niet veel anders gesteld. Na het zien van de uitzending zijn enige kanttekeningen echter wel op zijn plaats:
Tussen de regels door werd er kritiek geleverd op de prijsstelling van de computerhulp aan huis-diensten alsof er maar makkelijk geld wordt verdiend. De PC-dokter aan huis heeft echter te maken met een reistijd en maakt voorrijkosten (reken op 2 * reisafstand (±15 km) * ±0,25 euro/km plus 19% BTW). Na aftrek van de kosten en de belastingen blijft er van een rekening van 25 euro hooguit 10 euro netto over. Wordt de PC daarentegen naar een computerwinkel gebracht om daar het probleem te laten oplossen, dan wordt de klant vaak al met een standaard onderzoekstarief van minimaal 25 euro geconfronteerd, waarna nog een nota volgt voor het daadwerkelijk verhelpen van het probleem.
Dat plaatst de in rekening gebrachte bedragen in een ander perspectief! Los daarvan mag natuurlijk wel worden verwacht dat de PC-dokter verstand van zaken heeft en de problemen kan oplossen.
Ik kan mij nauwelijks voortellen dat de gefilmde PC-dokters geen verstand van zaken zouden hebben. Zeer onprofessioneel was echter het gebrek aan motivatie: je mag van een goede PC-dokter toch wel verwachten dat deze niet zal opgeven wanneer het oplossen van een probleem wat lastiger wordt. Ook de gebrekkige communicatieve vaardigheden en dito omgangsvormen met de klant vielen op, terwijl juist de persoonlijke benadering de belangrijkste meerwaarde is voor het inschakelen van computerhulp aan huis.
Naast het feit dat veel computerproblemen niet opgelost konden worden, slaagde geen van de monteurs erin de betreffende klant te betrekken bij het oplossen van de problemen. In de praktijk ligt de basis van de meeste problemen bij de computergebruiker zelf, ook daar moet aandacht aan worden besteed. Ik ervaar het verlenen van computerhulp altijd bijzonder vermoeiend (maar bevredigend!) vanwege de intensieve communicatie met de klant, niet zozeer vanwege het oplossen van de computerproblemen. Vermoedelijk hebben de getoonde monteurs daar weinig last van...
Zoals uit de uitzending van Kassa al blijkt, is het verlenen van computerhulp aan huis mensenwerk. Het is dus heel goed mogelijk dat niet alle problemen naar tevredenheid worden opgelost. Sommige problemen kosten namelijk veel tijd om op te lossen, zelfs voor een specialist. Stel vooraf altijd de nodige vragen aan een PC-dokter en vraag u af of deze persoon in staat is om naast het oplossen van de problemen u ook te voorzien van de nodige uitleg. Hoewel computerservice aan huis vrij prijzig lijkt, ligt daar namelijk de belangrijkste toegevoegde waarde. Heeft u eenmaal een afspraak gemaakt, zorg dan dat ook u goed bent voorbereid zodat de tijd optimaal kan worden benut, dan krijgt u de meeste waar voor uw geld.
TIP: Zie tevens de pagina over het oplossen van andermans computerproblemen en het opstarten van een computerhulp aan huis-dienst als PC-dokter.
© 2001-2024 - Menno Schoone - SchoonePC - Rotterdam - Privacyverklaring